Dokument tas-Servizz għall-Klijent

Dokument tas-Servizz għall-Klijent u Standards tas-Servizz

Huwa l-impenn tagħna li ntejbu s-servizz li noffru u naħdmu biex jkun aħjar.

Aħna nemmnu li l-klijenti għandhom id-dritt ikunu jafu liema livell ta’ servizz jistgħu jistennew minna l-ħin kollu - anke meta ma nkunux żammejna l-istandards adegwati, nippruvaw nerġgħu nilħquhom.

Aħna rridu li:

• Intejbu l-ħeffa tat-tweġibiet tagħna fl-immaniġġjar tat-talbiet mill-klijenti billi niżguraw li l-informazzjoni tagħna tkun f'format li jkun jista’ jiġi aċċessat faċilment, tinqara u tinftiehem, kemm bil-Malti kif ukoll bl-Ingliż.
• Nipprovdu servizzi reattivi u affidabbli li jissodisfaw l-aspettattivi tar-residenti u l-klijenti.
• Nipprovdu servizz konsistenti, koordinat u pro attiv.  L-impjegati responsabbli tas- servizz lejn il-klijent ser ikunu jistgħu jidentifikaw jekk il-klijent għandux bżonn aktar għajnuna jew pariri, u jippruvaw jgħinuh isolvi l-problemi.
• Il-Kunsill mhux dejjem jkun jista' jipprovdi l-għajnuna mixtieqa, iżda dejjem jipprova jsib l-aħjar soluzzjoni possibbli.
• Nagħmluha aktar konvenjenti, aktar faċli u aktar malajr biex ir-residenti tal-Mosta u l-pubbliku ġenerali biex jagħmlu kuntatt magħna.
• Nittrattaw lill-klijenti tagħna b'rispett, kortesija u ħbiberija, billi nkunu disponibbli għat-talbiet tal-klijenti tagħna.
• Nippermettu lill-klijenti jipprovdu feedback b’mod faċli, u titjieb fl-immaniġġjar aħjar tal-ilmenti.
• Niżguraw li l-impjegati tagħna huma kwalifikati u kapaċi jipprovdu servizz ta’ kwalità għolja.
• Naħdmu ma’ dipartimenti, kunsilli, awtoritajiet, entitajiet u organizzazzjonijiet oħra biex jinkiseb l-aħjar metodu possibbli u bla xkiel tas-servizz għall-klijent.

Kuntatt personali:

• Nippruvaw nagħtu l-aħjar akkoljenza, f’10 minuti, minn meta jaslu fir-reception.
• Il-post fejn persuna toqgħod tistenna jkun komdu u nadif.
• Il-ħinijiet tal-ftuħ ikunu murija b'mod ċar.
• L-informazzjoni tinżamm aġġornata u tkun ippreżentata tajjeb.
• Ikunu ppovduti faċilitajiet għal persuni b'diżabilità.
• Ikunu ppovduti faċilitajiet għal xi laqgħa privata meta jkun meħtieġ.

Kuntatt bit-telefon:

• Meta l-klijent iċempel, il-membru tal-istaff jiddikjara b'mod ċar li jkun qabad il-Kunsill Lokali tal-Mosta.
• Il-membru tal-istaff li jirrispondi t-telefonata għandu l-għan li jwieġeb it-talba tiegħek dak il-ħin.  Jekk ma nistgħux inwieġbu t-talba tiegħek, it-telefonata tiegħek tkun trasferita lill-persuna konċernata, jew nieħdu d-dettalji tiegħek u nitolbu lil xi ħadd biex jikkuntattjak lura.
• Meta jċemplulek lura, l-istaff jiddikjara b'mod ċar li huma mill-Kunsill Lokali tal-Mosta, u bir-raġuni tagħhom għaliex ċemplu.
• F’każ li inti m’intix disponibbli meta jċemplulek lura, fejn hu possibbli, jitħalla messaġġ.

Kuntatt bl-email:

• Nippruvaw nirrispondu għal-imejls kollha li jaslu fi żmien erba’ u għoxrin (24) siegħa ta' xogħol.
• Il-Kunsill jagħmel l-almu tiegħu biex jindirizza l-imejls kollha kemm jista’ jkun malajr.
• Il-Kunsill għandu jgħarraf li kwalunkwe forma ta’ azzjoni li tista' tittieħed, tkun meħuda kemm jista’ jkun malajr.  Madankollu f'ċerti ċirkostanzi dan jista' jieħu aktar ħin peress li ċerti talbiet jirrikjedu deċiżjoni u/jew azzjoni tal-Kunsill minn entitajiet oħra.
• Jekk tirċievi notifika ‘barra mill-uffiċċju' lill-imejl tiegħek, li tgħarraf li l-membru tal-istaff mhux disponibbli, din tkun tinkludi dettalji tal-kuntatt għat-talbiet urġenti, u d-data meta l-membru tal-istaff jirritorna lura għall-uffiċċju.

Facebook:

• L-għan tagħna hu li nirrispondu għat-talbiet fi żmien erba’ u għoxrin (24) siegħa ta' xogħol.

Kuntatt bil-posta:

• Jekk tikkuntattja l-Kunsill bil-posta, aħna nippruvaw nirrispondu fi żmien ħames (5) t’ijiem ta’ xogħol, sakemm pereżempju, il-mistoqsija tiegħek ma tkunx waħda kumplessa jew tinvolvi azzjoni mill-Kunsill u/jew min entitajiet oħra.
• F'dan il-każ aħna nirrispondu l-ittra tiegħek fi żmien jumejn (2) ta’ xogħol minn meta nirċievu l-ittra, u ninfurmaw x'azzjoni se tittieħed.

Ilmenti:

• Aħna nippruvaw li nwieġbu għall-ilmenti kollha fi żmien ħamest (5) ijiem ta’ xogħol.  Jekk ikun hemm bżonn aktar ħin, ninfurmawk.
• Jekk m'intix kuntent bir-risposta tagħna tista’ tirreferi l-ilment tiegħek lid-Dipartiment tal-Gvern Lokali, li jeżamina l-ilment għalik.

X’Mhuwiex Ilment?

Dawn li ġejjin mhumiex ikkunsidrati bħala ilmenti:

• Talba għal servizz (sakemm ma kien hemm l-ebda tweġiba għall-ewwel talba tiegħek).
• Talba għal informazzjoni jew spjegazzjoni ta’ proċess jew proċedura.
• Nuqqas ta’ qbil mal-proċedura jew deċiżjoni tal-Kunsill.
• Appell jew talba għal reviżjoni interna jew esterna ta’ deċiżjoni li għaliha japplika proċess strutturat, barra minn dak magħmul fl-ilment.
• Rapporti ta’ ħsara jew difett fl-infrastruttura, li ma jaqgħux taħt il-ġurisdizzjoni tal-Kunsill.
• Rapporti dwar ġirien, ħsejjes, klieb, inkonvenjenti, parkeġġ illegali, xogħlijiet ta’ bini mhux awtorizzati, jew talbiet simili, li jaqgħu taħt l-aspett regolatorju ta' entitajiet u/jew awtoritajiet oħra.

Ħafna mill-problemi t’hawn fuq jissejħu "ilmenti" meta klijent jagħmel kuntatt magħna.  Huma jissejħu ilmenti għax il-klijent mhux kuntent bis-sitwazzjoni u jixtieq li ssir xi ħaġa.  L-azzjonijiet li nieħdu biex insolvu ħafna "ilmenti" huma parti ta’ kuljum tax-xogħol tagħna, minħabba n-natura tas-servizzi li nipprovdu.  Dawn il-problemi jiġu ttrattati separatament mill-ilmenti formali, peress li dawn jeħtieġu li tittieħed azzjoni minn partijiet terzi.

Ilmenti Tedjanti u/jew Inkwetanti:

L-ilmenti kollha li jirċievi l-Kunsill jiġu trattati bl-ikbar serjetà, madankollu jekk l-ilment jinstab li huwa malizzjuż, frivolu, tedjanti jew inkwetanti ma titteħidx azzjoni oħra fuq dak l-ilment.

Ilmenti Anonimi:

Filwaqt li l-Kunsill jirċievi ilmenti anonimi, ġeneralment jaġixxi biss fejn il-kwistjoni titqies li hija serja u fejn hemm biżżejjed informazzjoni fl-ilment biex tkun tista’ ssir investigazzjoni.

Protezzjoni tal-Klijent:

Il-Kunsill jattwa kull ħaġa possibbli biex jiżgura li r-rappurtar ta’ l-ilmenti ma jirriżultax f’esperjenza għall-klijent li jista’ jirċievi xi forma ta’ vittimizzazzjoni jew retribuzzjoni bħala konsegwenza tal-ilment.

X’jiġri jekk klijent ma jkunx sodisfatt kif ġie solvut l-ilment?

Il-Kunsill huwa fiduċjuż li jista’ jsolvi l-maġġoranza tal-ilmenti li jirċievi.  Madankollu, aħna nifhmu li jista’ jkun li ma nissodisfawx lil kull klijent f'kull okkażjoni.  Kultant il-Kunsill ikollu jieħu deċiżjonijiet diffiċli u kumplessi li jinvolvu aktar nies, u l-klijenti individwali ma jiksbux l-eżitu li jixtiequ.

Proċess ta’ Ġestjoni ta’ l-Ilmenti:

Is-Segretarju Eżekuttiv huwa responsabbli biex jittratta dawk l-ilmenti kumplessi relevanti għall-Kunsill.  Filwaqt li ġeneralment il-biċċa l-kbira tal-problemi jistgħu jiġu solvuti fi stadju bikri, hemm drabi li jeħtieġu investigazzjoni dettaljata.  Jekk l-ilment ikun ta’ natura serja ħafna, dan jiġi riferut lid-Dipartiment tal-Gvern Lokali.

Irrispettivament mill-mod li bih irċieva l-ilment, il-Kunsill mistenni jwieġeb fi żmien ħamest (5) ijiem ta' xogħol.  Jekk Kunsillier ressaq ilment f'isem klijent, aħna nwieġbu wkoll lill-Kunsillier fi żmien ħamest (5) ijiem ta’ xogħol.

Hemm drabi meta ma jkunx possibbli li tintlaħaq din l-iskadenza, pereżempju meta ilment ikun wieħed kumpless u l-Kunsill ikollu bżonn jingħata informazzjoni dwar xi riżultat tal-investigazzjonijiet.  F'dawn il-każijiet, aħna nagħmlu ħilitna biex inżommu lill-klijent infurmat bil-progress.

L-Aspettattivi tagħna tal-Klijent:

Biex ix-xogħol tagħna jkun aktar faċli u nipprovdu servizzi mill-aħjar, il-Kunsill jitlob lill-klijent:

• Għal paċenzja u ftehim.
• Biex jittratta lill-istaff b'rispett u b'manjiera ċivili u kortesija.
• Li jipprovdi informazzjoni li tkun ċara, konċiża u kompluta.
• Biex jirrispetta l-privatezza, is-sigurtà u l-bżonnijiet ta’ membri oħra tal-komunità.
• Li jċempel biex jagħmel appuntament għal talba kumplessa jew il-ħtieġa li jara uffiċjal speċifiku jew Kunsillier.
• Li jċempel lill-uffiċjal maħtur fuq il-korrispondenza mibgħuta lill-klijent, billi jikkwota l-fajl ta’ referenza fuq l-ittra u/jew is-suġġett.

Klijenti Abbużivi:

Fi kwalunkwe kuntatt ma’ membri oħra tal-komunità fejn jintuża abbuż personali jew lingwa vulgari, il-komunikazzjoni tista' tintemm minnufih mill-uffiċjal.  Jekk tkun wiċċ imb wiċċ, l-uffiċjal iwaqqaf il-kuntatt.  Jekk fuq it-telefon, l-uffiċjal itemm it-telefonata.  Jekk b’imejl, l-indirizz jista’ jiġi mblukkat.

Jista’ jkun hemm okkażjonijiet fejn it-talbiet li persuna jkollha, ma tistax tiġi ttrattata għas-sodisfazzjon tagħha u ma jkunx possibbli għall-uffiċjali tal-Kunsill li jibqgħu jirrispondu; jew il-korrispondenza jkun fiha xi abbuż personali jew lingwa vulgari.  F’dawn il-każijiet, il-Kunsill jista’ jiddeċiedi li jillimita jew iwaqqaf it-tweġibiet lill-persuna.

Jekk membru tal-istaff iħossu mhedded bil-kliem jew bl-imġieba tal-klijent, jista’ jirrapporta lill-Pulizija.

Kumplimenti:

Il-Kunsill Lokali tal-Mosta jilqa’ kumplimenti dwar l-istaff tiegħu u s-servizzi li jipprovdi.  Il-kumplimenti jgħinuna jekk hux qed nagħmlu xogħolna sewwa u jsaħħu wkoll il-moral tal-istaff.  Jekk tixtieq tressaq xi kumpliment, inti tista’ tagħmel dan, bit-telefon, bil-miktub, jew mar-reception.  Il-Kunsill japprezza l-ħin li tieħu biex tagħmel il-kumpliment.

Kif tista’ Tikkuntattjana?

Biex tressaq talba, kumpliment jew ilment, tista’ tikkuntattjana billi:

• Iżżur l-Uffiċċju tal-Kunsill li jinsab fiċ-Ċentru Ċiviku (Livell 2), Triq il-Kostituzzjoni, il-Mosta.
• Bit-telefon fuq 2779 6000
• B’imejl lil mosta.lc@gov.mt
• Permezz tal-internet fuq il-websajt tal-Kunsill: www.mostalocalcouncil.com

Reviżjoni:

Din il-Karta tas-Servizz għall-Klijent tiġi riveduta mill-inqas darba kull sentejn.